Ementa
Dispõe sobre Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Município de Aparecida e dá outras providências.
LUIZ CARLOS DE SIQUEIRA, Prefeito Municipal da Estância Turístico Religiosa de Aparecida, no uso de suas atribuições legais, FAZ SABER que a Câmara Municipal aprovou e ele sanciona e promulga a presente Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÃO PRELIMINAR
Art. 1º - Esta Lei estabelece normas de proteção e defesa do munícipe usuário dos serviços públicos prestados pelo Município de Aparecida.
§ 1º - Esta Lei visa à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
a) pela Administração Pública Direta e Indireta;
b) por particular, em caso de concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2º - Esta Lei se aplica aos particulares apenas no que concerne ao serviço público delegado.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS
Seção I
DOS DIREITOS
Art. 2º - São direitos do usuário:
I - a informação;
II - a qualidade e eficiência na prestação do serviço;
III - ao controle adequado do serviço.
Seção II
DO DIREITO À INFORMAÇÃO
Art. 3º - Todos tem o direito de obter informações precisas sobre:
I - o horário de expediente das unidades administrativas;
II - a atividade exercida em cada órgão ou repartição, sua localização e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
III - os procedimentos para acesso aos serviços, exames, formulários e outros dados necessários;
IV - aos meios ou ao órgão encarregado de receber reclamações ou sugestões;
V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
§ 1º - O direito à informação será sempre garantido, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2º - A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Art. 4º - Para assegurar o direito à informação prevista no art. 3º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
II - informação computadorizada, quando possível;
III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
V - minutas de contratos padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VI - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
VIII - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Seção III
DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Art. 5º - O usuário tem direito à prestação de serviços públicos de qualidade.
Art. 6º - O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e portadores de deficiência;
III - tratamento igualitário, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV - eficiência na prestação de serviços;
V - é vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em Lei;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento.
Parágrafo Único - A autenticação dos documentos necessários à prestação do serviço será feita pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Seção IV
DO DIREITO AO CONTROLE ADEQUADO DO SERVIÇO
Art. 7º - O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1º - Haverá em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no município de Aparecida repartição ou funcionário especialmente designado para receber reclamações ou sugestões.
§ 2º - Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta Lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no parágrafo anterior.
Art. 8º - Competirá à repartição ou funcionário designado avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes visando à:
I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - proteção dos direitos dos usuários;
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.
CAPÍTULO III
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
Seção I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 9º - Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Art. 10 - O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta Lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Art. 11 - Os procedimentos administrativos advindos da presente Lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da razoabilidade e da boa-fé.
Parágrafo Único - Todo ato constante de procedimento de que trata este artigo será proporcional aos seus fins e devidamente motivado.
Art. 12 - Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data, o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.
Art. 13 - Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em Lei:
I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
II - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
III - 7 (sete) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
V - 7 (sete) dias, para decisões no curso do processo;
VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
Seção II
DA INSTAURAÇÃO
Art. 14 - O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Art. 15 - A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
Art. 16 - O requerimento será dirigido, no órgão ou entidade responsável pela infração, à repartição ou funcionário designado nos termos do § 1º do art. 7º, devendo conter:
I - a identificação do denunciante ou de quem o represente;
II - o domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
III - informações sobre o fato e sua autoria;
IV - indicação das provas de que tenha conhecimento;
V - data e assinatura do denunciante.
Parágrafo Único - O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
Art. 17 - Em nenhuma hipótese será recusado protocolo a petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Parágrafo Único - O uso dos formulários colocados à disposição do usuário pelo prestador de serviços será sempre facultativo, não podendo constituir-se em requisito obrigatório para a protocolização de requerimento.
Art. 18 - Decisão fundamentada rejeitará a representação manifestamente improcedente.
§ 1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2º - O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Art. 19 - Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória à representação, por força da Lei;
II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
III - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV - formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
Seção III
DA INSTRUÇÃO
Art. 20- Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Parágrafo Único - Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
Art. 21 - Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Art. 22 - Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Art. 23 - Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.
Parágrafo Único - Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará o arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.
Art. 24 - Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.
Seção IV
DA DECISÃO
Art. 25 - O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta Lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
I - o arquivamento dos autos;
II - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso;
III - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
CAPÍTULO IV
DAS SANÇÕES
Art. 26 - A infração às normas desta Lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Servidores Públicos Municipais de Aparecida e nos regulamentos das entidades da Administração Indireta, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Parágrafo Único - Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
CAPÍTULO V
DA POLÍTICA MUNICIPAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 27 - A política municipal de proteção e defesa do usuário de serviços públicos deve assegurar:
I - canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;
II - serviços de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;
III - serviços de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de reclamações e sugestões;
IV - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos.
§ 1º - Os dados colhidos pelos canais de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2º - A política municipal de proteção e defesa do usuário de serviços públicos promoverá:
I - a participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
II - a valorização dos agentes públicos, especialmente por meio da capacitação e treinamento adequados, da avaliação periódica do desempenho e do aperfeiçoamento da carreira;
III - o planejamento estratégico em prol da racionalização e melhoria dos serviços públicos;
IV - avaliação periódica dos serviços públicos prestados.
§ 3º - A Administração Municipal divulgará, anualmente, a lista de órgãos e entidades prestadores de serviços públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.
Art. 28 - As despesas com a execução da presente Lei correrão por conta das verbas próprias consignadas no orçamento.
Art. 29 - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogada as disposições em contrário.
REGISTRE-SE, PUBLIQUE-SE, AFIXE-SE E CUMPRA-SE.
Aparecida, 19 de julho de 2022.
LUIZ CARLOS DE SIQUEIRA
Prefeito Municipal
Registrada e Publicada na Secretaria Municipal de Planejamento e Governo em 19 de julho de 2022.
Mayara Figueiredo
Secretário Municipal de Planejamento e Governo
Projeto de Lei Executivo nº 041/2022
