Ementa
Regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispondo sobre a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, instituindo a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão no âmbito da Cidade de Aparecida.
CONSIDERANDO a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
CONSIDERANDO a Lei Municipal nº 4.443, de 19 de julho de 2022, que dispõe sobre Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Município de Aparecida e dá outras providências;
LUIZ CARLOS DE SIQUEIRA, Prefeito Municipal da Estância Turístico-Religiosa de Aparecida/SP, no uso das atribuições legais:
DECRETA:
TÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art 1º - Este decreto regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispondo sobre a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, bem como institui a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, no âmbito da Cidade de Aparecida.
§ 1º - A garantia dos direitos e a participação do usuário de serviços públicos de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 2017, serão asseguradas por meio da atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria, em conformidade com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, economicidade, regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, e pelos demais meios previstos na legislação específica.
§ 2º - O disposto neste decreto aplicar-se-á aos órgãos da Administração Municipal Direta, às autarquias, às fundações públicas e às demais entidades prestadoras de serviços públicos municipais, incluídas as concessionárias e parceiras.
§ 3º - Para os fins deste decreto, considera-se:
I - cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal;
II - agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública;
III - serviço público: qualquer utilidade ou comodidade material destinada à satisfação das necessidades da coletividade em geral e fruível singularmente pelos cidadãos;
IV - atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar consequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;
V - canais de atendimento: praças de atendimento presencial, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e serviços públicos;
VI - solicitações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.
§ 4º - Para os fins deste decreto, os representantes das pessoas jurídicas também são considerados cidadãos.
CAPÍTULO I
DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art 2º - O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente público, órgão e entidade prestador de serviços públicos:
I - agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário;
II - presumir a boa-fé do usuário;
III - atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprir prazos e normas procedimentais;
VII - observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;
IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;
X - manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
XV - não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo usuário;
XVI - permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos serviços públicos;
XVII - facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;
XVIII - propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário, constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do “caput” do artigo 5º da Constituição Federal, na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e demais legislações;
XIX - proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011 e Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018;
XX - expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades em geral;
XXI - fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações.
Art 3º - São deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço;
IV - preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este decreto.
CAPÍTULO II
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art 4º - Sem prejuízo de outras iniciativas de avaliação, os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos municipais deverão avaliá-los, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários;
V - medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º - A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação, feita, no mínimo, a cada ano, ou por outro meio adequado que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada e a solidez metodológica e estatística.
§ 2º - O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na respectiva página oficial da internet, bem como no Portal da Transparência Municipal.
§ 3º - A avaliação realizada por pesquisa de satisfação constituirá subsídio aos indicadores do eixo de controle interno da Controladoria Geral do Município.
CAPÍTULO III
DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art 5º - A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será feita por meio do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, previsto na Lei Federal nº 13.460, de 2017, órgão consultivo, vinculado à Controladoria Geral do Município, com as seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar da avaliação dos serviços prestados;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
V - acompanhar e avaliar a atuação da Ouvidoria Geral do Município e dos responsáveis por ações de ouvidoria de cada órgão e entidade prestador de serviços públicos;
VI - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art 6º - Os tipos de serviços públicos municipais a serem representados no Conselho serão definidos dentre aqueles mais utilizados e demandados perante os responsáveis por ações de ouvidoria, em aferição a ser realizada pela Controladoria Geral do Município, por meio da Ouvidoria Geral do Município.
Art 7º - O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto da seguinte forma:
I - 5 (cinco) representantes dos usuários de serviços públicos municipais;
II - 5 (cinco) representantes dos órgãos da Administração Municipal, doravante relacionados:
a) 1 (um) da Controladoria Geral do Município;
b) 1 (um) da Secretaria Municipal de Planejamento e Governo;
c) 1 (um) da Secretaria Municipal de Justiça e Cidadania;
d) 1 (um) da Secretaria Municipal da Fazenda
e) 1 (um) do Setor de Informática;
§ 1º - Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados pelos respectivos titulares.
§ 2º - A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos municipais será feita em processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a ser publicado, pela Controladoria Geral do Município, no Diário Oficial da Cidade, com antecedência mínima de 1 (um) mês e ampla divulgação, contendo:
I - informações sobre o desempenho da função, atribuições e condições para a investidura, como conselheiro;
II - o endereço eletrônico institucional para recebimento das inscrições, as quais devem ser encaminhadas com o respectivo currículo do interessado;
III - a fixação do prazo de 30 (trinta) dias para o envio das inscrições;
IV - declaração de idoneidade a ser assinada pelo interessado, atestando não estar condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de inelegibilidade previstas na Lei da Ficha Limpa;
V - comunicação sobre a necessidade de apresentar comprovante de votação à última eleição.
Art 8º - Para a observância dos critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, a escolha dos representantes no processo aberto a que se refere o § 2º do artigo 7º deste decreto dependerá da avaliação dos seguintes requisitos:
I - formação educacional compatível com a área a ser representada;
II - experiência profissional aderente à área a ser representada;
III - atuação voluntária na área a ser representada;
IV - não ser agente público nem possuir qualquer vínculo com concessionária de serviços públicos.
Art 9º - O Prefeito designará os membros do colegiado, cujo mandato será de 2 (dois) anos, permitida recondução.
Art 10 - A função de conselheiro será considerada serviço público relevante, sem remuneração.
Art 11 - Poderão ser convidados a participar das reuniões do Conselho, com direito a voz e sem direito a voto, representantes do Ministério Público do Estado, da Defensoria Pública do Estado e da Ordem dos Advogados do Brasil.
Art 12 - O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos poderá ser consultado quanto à assuntos relacionados à prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO IV
DOS RESPONSÁVEIS POR AÇÕES DE OUVIDORIA
Art 13 - Todo órgão ou entidade prestador de serviços públicos municipais deverá contar, com um responsável por ações de ouvidoria, ao qual competirá:
I - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 2017;
II - receber, analisar e responder as manifestações encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outros responsáveis por ações de ouvidoria ou órgãos ou entidades públicos, observados os termos deste decreto e das normas pertinentes à matéria;
III - processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação, com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Cidadão, de que trata o artigo 7º da Lei Federal nº 13.460, de 2017;
IV - incentivar a participação, a transparência, o acesso à informação e o controle social;
V - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VI - coordenar e supervisionar os demais canais de comunicação das ações de ouvidoria postos à disposição dos usuários de serviços públicos.
Art 14 - Compete à Controladoria Geral do Município, por meio da Ouvidoria Geral do Município:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de 2017;
II - monitorar a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto ao tratamento das manifestações recebidas;
III - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades dos responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
IV - fomentar e manter sistema informatizado, de uso obrigatório por todos os responsáveis por ações de ouvidoria, que permita o recebimento, o registro, o encaminhamento, a análise e a resposta às manifestações dos usuários;
V - definir sistemas, identidade visual, formulários e demais documentos-padrão a serem utilizados pelos responsáveis por ações de ouvidoria;
VI - definir metodologias e critérios para a mensuração da satisfação dos usuários de serviços públicos, em conjunto com a Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público - CODUSP;
VII - manter base de dados sobre todas as manifestações recebidas pelos responsáveis por ações de ouvidoria;
VIII - sistematizar as informações, consolidar e divulgar relatórios e estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação dos serviços públicos;
IX - fomentar e gerir mediações de conflitos preventivamente ou a partir de reclamações e sugestões apresentadas à sua apreciação, em conjunto com a CODUSP.
Parágrafo único - A Ouvidoria Geral do Município desempenhará as atribuições a que se refere o “caput” deste artigo sem prejuízo de outras funções que lhe são acometidas, assim como ao seu titular.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO A SER APLICADO PELOS RESPONSÁVEIS POR AÇÕES DE OUVIDORIA
Art 15 - O responsável por ações de ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações dos usuários utilizando-se de linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§ 1º - Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações, sob pena de responsabilidade.
§ 2º - o responsável por ações de ouvidoria que receber manifestações de competência de outra instituição deverá encaminhá-las diretamente, comunicando ao interessado.
§ 3º - A certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida quando necessária ao acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.
§ 4º - Fica vedado impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação ou justificativa da manifestação.
§ 5º - Fica vedada a cobrança de qualquer valor referente aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos para a reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos, observada a gratuidade para aqueles que não possam com eles arcar sem prejuízo ao sustento próprio ou da família.
Art 16 - Fica permitida a recepção eletrônica de manifestações, com ampla divulgação e acessibilidade, sem prejuízo de outras mídias de acesso.
Art 17 - No menor prazo possível, no limite de até 30 (trinta) dias, contado da data do recebimento da manifestação, prorrogável excepcionalmente por igual período, mediante justificativa expressa, o responsável por ações de ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações do usuário.
Parágrafo único - A resposta sobre o encaminhamento e acompanhamento do procedimento deverá ser fornecida no prazo de até 20 (vinte) dias, contado da data do recebimento da manifestação, prorrogável por até 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa.
Art 18 - As unidades competentes para a prestação do serviço público de que tratar a manifestação deverão responder aos responsáveis por ações de ouvidoria no menor prazo possível, no limite de até 20 (vinte) dias, contado da data do seu recebimento na unidade, prorrogável excepcionalmente por igual período, mediante justificativa expressa.
Art 19 - O responsável por ações de ouvidoria deverá assegurar ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do artigo 31 da Lei Federal nº 12.527, de 2011.
Parágrafo único - A preservação da identidade do usuário inclui a proteção do seu nome, endereço e demais dados, os quais serão documentados separadamente.
Art 20 - O responsável por ações de ouvidoria poderá receber e coletar informações dos usuários, com a finalidade de avaliar a prestação dos serviços públicos, bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades, com o respectivo encaminhamento às unidades competentes, sempre que cabível.
CAPÍTULO VI
DA COORDENADORIA DE DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL – CODUSP
Art 21 - A Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal – CODUSP, cuja finalidade é elaborar e executar a Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos prestados direta ou indiretamente pelo Município de Aparecida, é vinculada à Controladoria Geral do Município.
Art 22 - São atribuições da CODUSP:
I - planejar, coordenar e executar a Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos prestados direta ou indiretamente pelo Município de Aparecida;
II - analisar e encaminhar as reclamações dos usuários, quando dotadas de relevância e expressividade, recebidas da Ouvidoria Geral do Município ou de qualquer órgão, entidade ou autoridade pública;
III - mediar conflitos entre usuários de serviços públicos e órgãos ou entidades prestadores de serviços públicos, designando reuniões para a utilização dos meios alternativos de solução de conflitos entre as partes, caso necessário;
IV - encaminhar as demandas que julgar pertinentes ao órgão competente para promover as medidas judiciais cabíveis, na defesa e proteção dos interesses coletivos, difusos e individuais homogêneos dos usuários;
V - fiscalizar a execução das leis que dispõem sobre a defesa do usuário e aplicar as respectivas sanções, nos termos da legislação vigente, sem prejuízo das atribuições dos órgãos competentes;
VI - sugerir ao Controlador Geral do Município as ações necessárias para evitar a repetição das irregularidades constatadas;
VII - prestar aos usuários orientação sobre os seus direitos;
VIII - divulgar os direitos do usuário pelos diferentes meios de comunicação e publicações próprias;
IX - desenvolver programas educativos, estudos e pesquisas na área de defesa do usuário;
X - promover a capacitação e o treinamento relacionados às suas atividades;
XI - incentivar a criação e o desenvolvimento de entidades municipais e civis de defesa do usuário.
Art 23 - Para os fins deste capítulo, os usuários dos serviços públicos municipais encaminharão suas demandas somente por meio da Ouvidoria Geral do Município, sem prejuízo de demandas de ofício do Controlador Geral do Município.
Art 24 - A CODUSP poderá sugerir ao Controlador Geral do Município:
I - a realização de auditorias nas atividades dos órgãos ou entidades prestadores de serviços públicos municipais;
II - a instauração de apurações preliminares, inspeções, sindicâncias e demais procedimentos, visando à correção e prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos municipais;
III - a avocação de procedimentos e processos que envolvam a prestação de serviços públicos municipais, para a adoção de providências;
IV - a requisição de informações ou documentos de entidades privadas encarregadas da prestação dos serviços públicos municipais.
Art 25 – Serão automaticamente empossados membros da CODUSP os respectivos titulares nomeados junto aos Sistemas Administrativos de Controle Interno, conforme Decreto n° 4965 de 23 de Junho de 2022.
CAPÍTULO VII
DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art 26 - A Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos, instituída pela Lei Municipal nº 4443, de 19 de julho de 2022, deverá assegurar, em alinhamento com a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão:
I - canal de comunicação direto entre os órgãos e entidades prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o seu grau de satisfação e estimular a apresentação de sugestões;
II - serviços de informação para garantir, ao usuário, o acompanhamento e fiscalização do serviço público;
III - serviços de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos sobre os seus direitos, os procedimentos disponíveis para o seu exercício e os órgãos e endereços para a apresentação de queixas e sugestões;
IV - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos.
§ 1º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2º - A Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos promoverá:
I - a participação de órgãos e associações representativos de classes ou categorias profissionais para a defesa dos associados;
II - a valorização dos agentes públicos, especialmente por meio da capacitação e treinamento adequados, da avaliação periódica do desempenho e do aperfeiçoamento da carreira;
III - o planejamento estratégico em prol da racionalização, simplificação e melhoria dos serviços públicos;
IV - a avaliação periódica dos serviços públicos prestados, incluindo os indicadores do eixo de controle interno municipal.
§ 3º - A Controladoria Geral do Município divulgará, anualmente, a lista de órgãos e entidades prestadores de serviços públicos com as respectivas reclamações, indicando os resultados dos correspondentes processos, em observância ao artigo 27, § 3º, da Lei Municipal nº 4443, de 19 de julho de 2022.
TÍTULO II
CAPÍTULO I
DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Art 27 - Fica instituída, no âmbito do Município de Aparecida, a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, com a finalidade de estabelecer ações voltadas às boas práticas e padrões de qualidade no atendimento ao cidadão, em consonância com as disposições da Lei Federal nº 13.460, de 2017.
Art 28 - A Política Municipal de Atendimento ao Cidadão tem como objetivos:
I - valorizar as atividades relacionadas ao atendimento como uma das atribuições primordiais de toda a Administração Municipal;
II - valorizar os agentes públicos envolvidos em atividades de atendimento;
III - contribuir para que as unidades operacionais responsáveis pela execução dos serviços públicos solicitados tenham como foco a satisfação dos cidadãos;
IV - promover e incentivar projetos, programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos à população, inclusive os que contemplem investimentos em tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade;
V - definir diretrizes e princípios que possibilitem aos cidadãos o exercício de seus direitos de acesso democrático aos serviços públicos e às informações a eles relacionadas;
VI - propiciar, aos agentes públicos, condições para exercerem com efetividade o seu papel de representantes da Administração Municipal no relacionamento com os cidadãos;
VII - estimular a criação de alternativas e mecanismos para a desburocratização da prestação dos serviços públicos;
VIII - estimular a criação de linhas de conduta e de trabalho para que a Administração Municipal esteja disponível aos cidadãos como “governo único para cidadão único”;
IX - fomentar o desenvolvimento da cultura e práticas de transparência na prestação dos serviços públicos;
X - assegurar o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, com procedimentos padronizados, ágeis e acessíveis;
XI - assegurar aos cidadãos o direito ao acesso a informações sobre os serviços públicos de forma simples e clara, em conformidade com a Lei Federal nº 12.527, de 2011, e com a Lei Municipal nº 4439, de 19 de julho de 2022;
XII - promover a cultura da avaliação do atendimento, da análise das necessidades e expectativas dos cidadãos, do conhecimento do perfil dos cidadãos e do conhecimento das experiências de atendimento aos cidadãos;
XIII - promover a concepção e a elaboração de mecanismos que salvaguardem o cidadão contra condutas e práticas inadequadas no relacionamento com a Administração Municipal;
XIV - fomentar as iniciativas de participação dos cidadãos na avaliação e na criação dos serviços públicos;
XV - estimular a divulgação de dados abertos sobre a prestação dos serviços públicos.
Art 29 - Na execução dos serviços públicos, observar-se-ão as seguintes diretrizes:
I - universalidade, como preceito geral;
II - transparência nos processos de atendimento, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão solicitante;
III - presunção de boa-fé dos cidadãos;
IV - atendimento com eficiência e eficácia, pautando a atuação conforme as necessidades e expectativas dos cidadãos;
V - inovação, com foco na melhoria e racionalização dos serviços públicos;
VI - publicidade dos horários e procedimentos, compatíveis com o bom atendimento ao cidadão;
VII - visão integrada da prestação dos serviços públicos, considerando o pressuposto de “cidadão único” que se relaciona com “governo único”;
VIII - disponibilização de dados e informações sobre os serviços públicos oferecidos, em formato acessível, quando necessário, garantindo-se a sua autenticidade, atualização e integridade;
IX - confidencialidade, preservando-se o sigilo das informações pessoais ou que atentem contra a privacidade do cidadão;
X - plena acessibilidade, aplicando-se a Lei Federal nº 13.146, de 6 de julho de 2015;
XI - redução sistemática do número de documentos solicitados ao cidadão, dando-se preferência, quando cabível, à autodeclaração;
XII - integração das bases de dados do Município com as de outros entes federativos;
XIII - adequação entre meios e fins, vedada a imposição aos cidadãos de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
XIV - utilização de linguagem simples, acessível e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
XV - exigência de comparecimento do cidadão somente quando absolutamente necessário ou por sua conveniência, dando-se preferência às modalidades de atendimento à distância.
CAPÍTULO II
DOS INSTRUMENTOS DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Seção I
Da Carta de Serviços ao Cidadão e do Quadro Geral de Serviços Públicos
Art 30 - A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços públicos que podem ser prestados, as formas de acesso a esses serviços, os respectivos compromissos dos órgãos e entidades prestadores de serviços e os padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 1º - A Carta de Serviços ao Cidadão apresentará, com clareza e precisão, em relação a cada um dos serviços públicos prestados, as seguintes informações:
I - os serviços efetivamente oferecidos;
II - os requisitos, documentos, formas e informações necessários para acessar o serviço;
III - as principais etapas para o processamento do serviço;
IV - a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - os locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;
VII - as prioridades de atendimento;
VIII - a previsão de tempo de espera para atendimento;
IX - os mecanismos de comunicação com os usuários;
X - os procedimentos para receber e responder as manifestações dos cidadãos;
XI - os mecanismos de consulta, por parte dos cidadãos, acerca do andamento do serviço solicitado e para sua eventual manifestação.
§ 2º - A Carta de Serviços ao Cidadão ficará disponível para livre consulta na página oficial do Município.
§ 3º - A atualização das informações constantes da Carta de Serviços ao Cidadão deverá ser feita pelo órgão e entidade responsável pela prestação de cada serviço público, de modo concomitante à sua implantação, sendo revisada constantemente, sempre que houver alteração do serviço.
§ 4º - A Carta de Serviços ao Cidadão utilizará linguagem simples, concisa, objetiva e em formato acessível, quando necessário, considerando o contexto sociocultural dos cidadãos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.
Art 31 - Todos os órgãos e entidades prestadores de serviço público deverão publicar, em seus sítios eletrônicos na internet, o Quadro Geral de Serviços Públicos, com “link” para acesso às informações relativas aos seus serviços, na Carta de Serviços ao Cidadão.
Seção II
Dos Canais de Atendimento
Art 32 - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos buscarão oferecer aos cidadãos a possibilidade de formular sua solicitação por diferentes canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos.
Parágrafo único - Os canais de atendimento deverão pautar-se em processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do cidadão.
Art 33 - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos promoverão a adequação de suas estruturas físicas e tecnológicas, capacitando as suas equipes para que o atendimento iniciado por um canal possa ser consultado, acompanhado, complementado e concluído por outros.
Art 34 - Compete aos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos:
I - promover a acessibilidade comunicacional em todos os seus canais de atendimento;
II - analisar a flutuação da demanda por atendimento em seus canais, de modo a dimensionar os recursos necessários à sua adequada prestação;
III - definir e divulgar amplamente o horário de atendimento telefônico, presencial, por “chat” e por mídia social;
IV - organizar o atendimento presencial por ordem de chegada, com o devido respeito às determinações legais relativas a essa forma de atendimento;
V - garantir a identificação visual dos agentes dos postos de atendimento presencial, mediante o fornecimento de uniforme ou similar, além de crachás padronizados, contendo o nome e a função exercida;
VI - manter as instalações de atendimento presencial salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço público;
VII - buscar instituir agendamento eletrônico para o atendimento presencial;
VIII - promover o acesso dos cidadãos à autenticação eletrônica, de forma a permitir a ampliação da oferta de serviços públicos à distância.
§ 1º - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos são responsáveis por programar e executar periodicamente a capacitação e o treinamento técnico de seus agentes, garantindo a permanente transmissão e assimilação de conhecimento sobre os serviços disponibilizados.
§ 2º - São consideradas ações de capacitação e treinamento técnico do agente público os cursos presenciais, treinamentos em serviço, palestras, oficinas, seminários, cursos à distância e demais eventos que tenham como objetivo garantir a permanente transmissão e assimilação de conhecimento sobre o atendimento ao cidadão.
Art 35 - A criação e a disponibilização de novos canais de atendimento ao cidadão deverão ser comunicadas à Controladoria Geral do Município, em conformidade com os procedimentos a serem definidos.
Seção III
Da Solicitação dos Serviços Públicos
Art 36 - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos deverão dar o devido atendimento às solicitações feitas pelos canais de atendimento, evitando-se o uso de ofícios e pedidos informais que violem o princípio da impessoalidade.
Art 37 - Cada solicitação, qualquer que seja o canal de atendimento, deverá gerar um número de protocolo que retrate fielmente a manifestação, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão.
§ 1º - Os cidadãos serão comunicados quanto ao encaminhamento final dado às suas solicitações, dentro dos prazos previamente estabelecidos, com clareza e objetividade.
§ 2º - As comunicações serão realizadas preferencialmente por meio eletrônico, admitindo-se a utilização de outros meios, incluído o telefônico, desde que passível de comprovação.
Art 38 - O registro do atendimento seguirá a seguinte classificação:
I - identificado: quando o cidadão informa um meio de contato (endereço, e-mail, telefone, celular) e autoriza a sua identificação;
II - sigiloso: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação;
III - anônimo: quando o cidadão não informa a sua identidade e o meio de contato.
Parágrafo único - Caso a informação da identidade e contato do cidadão sejam essenciais à adoção das providências solicitadas, a recusa em fornecê-las ensejará o arquivamento do protocolo.
Art 39 - Os órgãos e entidades da Administração Municipal Direta e Indireta ficarão incumbidos de divulgar, com periodicidade mínima anual, pelo menos os seguintes dados sobre o respectivo atendimento:
I - o número total de solicitações por serviço público;
II - o número de solicitações atendidas por serviço público;
III - o estoque de solicitações em aberto por serviço público;
IV - o tempo médio de atendimento por serviço público;
V - o órgão ou entidade prestador do serviço público.
CAPÍTULO III
DO PLANEJAMENTO E DA GESTÃO DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Art 40 - São instâncias de gestão da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão:
I - a Secretaria Municipal de Planejamento e Governo;
II - os Gabinetes das demais Secretarias e equivalentes dos órgãos e entidades da Administração Municipal Direta e Indireta;
Art 41 - Incumbe à Secretaria Municipal de Planejamento e Governo:
I - coordenar a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, acompanhando a sua implementação pelos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos;
II - promover o debate e a troca de experiências sobre as boas práticas de atendimento aos cidadãos.
Art 42 - Compete aos Gabinetes das demais Secretarias e equivalentes dos órgãos e entidades da Administração Municipal Direta e Indireta, responsáveis pela prestação dos serviços públicos:
I - coordenar e gerir, no âmbito de suas competências, a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, observadas as normas gerais estabelecidas pela Secretaria Municipal de Planejamento e Governo;
II - promover a interlocução entre o órgão ou entidade e a Secretaria Municipal de Planejamento e Governo;
III - coordenar e participar, com efetividade, da atualização e manutenção da Carta de Serviços ao Cidadão;
IV - estabelecer padrões de funcionamento dos canais de atendimento de sua competência, buscando o seu contínuo aperfeiçoamento;
V - acompanhar o atendimento disponibilizado, de forma a verificar a necessidade de seu aprimoramento;
VI - propor inovações na prestação dos serviços públicos.
Parágrafo único - Os padrões de funcionamento dos serviços prestados e dos canais de atendimento deverão ser estabelecidos e comunicados à Secretaria Municipal de Planejamento e Governo para avaliação e inserção na Carta de Serviços ao Cidadão.
CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art 43 - As despesas decorrentes da execução deste decreto correrão por conta das dotações orçamentárias próprias, suplementadas, se necessário.
Art 44 - Este Decreto entrará em vigor na data da sua publicação, revogadas as disposições em contrário, em especial o Decreto n°4938, de 24 de fevereiro de 2022.
REGISTRE-SE. PUBLIQUE-SE. AFIXE-SE. CUMPRA-SE.
Aparecida, 19 de julho de 2022.
LUIZ CARLOS DE SIQUEIRA
Prefeito Municipal
Registrada e Publicada na Secretaria Municipal de Planejamento e Governo em 19 de julho de 2022.
MAYARA FIGUEIREDO
Secretário Municipal de Planejamento e Governo
